Em meio ao crescimento de beneficiários, o setor observou uma queda de 18% no índice de reclamações sobre o funcionamento das operadoras
Publicado em 04 de março de 2025 | 06:00
Planos de saúde que atuam no Brasil ganharam quase 2 milhões de clientes nos últimos dois anos. Em meio ao crescimento de beneficiários, o setor observou uma queda de 18% no índice de reclamações sobre o funcionamento das operadoras, de acordo com dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Em 2024, as operadoras finalizaram o ano com 24.403 queixas formalizadas.
O valor representa uma queda de pouco mais de 5,4 mil contestações, em relação ao total registrado em 2023. Por outro lado, dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) contabilizam 1,7 milhão de novos beneficiários nos dois últimos anos. O incremento de novos clientes à base representa um desafio ao setor, para especialistas, que analisam como as companhias devem se organizar para absorver a demanda, sem gerar prejuízos ao atendimento de quem já tinha um seguro contratado e também para quem contratou o serviço.
A advogada do Programa da Saúde do Instituto de Defesa dos Consumidores (Idec), Marina Paulelli, destacou que no índice de queixas relacionadas à saúde que são compiladas no Idec, os planos encabeçam a lista. “O aumento de beneficiários dos planos de saúde não significa, diretamente, o aumento ou incremento de respeito a esses usuários”, cravou.
Ela afirmou que as principais queixas envolvem o não cumprimento dos contratos e citou algumas reclamações como descredenciamento unilateral dos beneficiários, reembolso, reajuste de valores e negativas de cobertura. “Neste sentido, é muito importante que a regulação avance a um patamar mais protetivo aos consumidores para cobrir problemas históricos”, frisou Marina Paulelli.
Uma falha que ela identifica diz respeito aos planos coletivos. A advogada do Idec criticou o cancelamento unilateral por parte das operadoras e afirmou que as empresas não podem suspender os planos, principalmente enquanto beneficiários estão em tratamento.
“São a maioria do mercado, a maior parte dos clientes está em planos coletivos e esse universo precisa ser objeto de uma regulação para limitar reajustes anuais e para que o cancelamento pela operadora seja vedado ou, no mínimo, dificultado. Diferentemente dos individuais, os planos coletivos não contam, hoje, com uma proteção tão significativa para aplicação dos reajustes anuais e cancelamentos”, acrescentou a representante do Idec.
Desafios
A advogada especialista em Direito do Consumidor, Maria Fernanda Pires, citou que as operadoras têm desafios importantes para atender à demanda crescente. Segundo ela, as empresas enfrentam desafios financeiros significativos, apesar do aumento no número de beneficiários. Ela citou que os custos assistenciais também subiram.
“A sobrecarga herdada da pandemia e mudanças estruturais no setor têm tornado a assistência médica cada vez mais cara, impactando a sustentabilidade das operadoras”, salientou.
Ainda segundo a advogada, há um sentimento de insegurança e instabilidade regulatória no setor. “Mudanças nas regulamentações e a crescente judicialização no setor contribuem para a instabilidade, afetando a capacidade das operadoras de planejar e investir adequadamente”, disse Pires.
O que diz o setor?
Em nota, a FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar), representante das maiores operadoras de planos de saúde do país, avaliou que o crescimento do total de beneficiários reflete a importância que os brasileiros dão à qualidade dos serviços que os planos propiciam. A entidade não detalhou quais medidas serão adotadas para absorver a demanda. Apenas relatou que o aumento do total de beneficiários tem influência direta de fatores macroeconômicos, como a alta de 3,1% no PIB e a queda da taxa de desemprego para 6,6%.
“O aquecimento da atividade econômica fez com que as empresas ampliassem a contratação de planos de saúde para seus trabalhadores, e as operadoras de saúde têm condições de atender ainda mais pessoas”, complementou. A Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) diz compreender “casos pontuais” de problemas enfrentados por beneficiários dos planos de saúde.
“Dados da ANS mostram que somente em 2023 foram realizados 1,74 bilhão de procedimentos, o que representa 1 reclamação a cada 13.568 procedimentos realizados. A Abramge reforça que a busca contínua pela melhoria do atendimento deve ser um compromisso de qualquer prestador de serviço, em especial dos planos de saúde que são o terceiro maior desejo de consumo do brasileiro, atrás somente da casa própria e da educação”, argumentou.
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